3、服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭議；無形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問題。物業(yè)管理企業(yè)來說也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)有一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。

其實(shí)，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí)

政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對于一些老小區(qū)就力不從心了。開發(fā)商售房時(shí)的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性：是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。

相對于私人空間的擴(kuò)大來言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性�？梢�，物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。對于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。

第三章  存在問題

物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一些資質(zhì)級(jí)別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開展專項(xiàng)客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個(gè)問題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問題。

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