編者按   物業(yè)工作涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，如何從服務(wù)基礎(chǔ)管理入手，提高業(yè)主滿意度，為城市建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)，本報(bào)今天就集團(tuán)副總楊佳林在實(shí)際工作中對(duì)強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)工作提出的具體落實(shí)思路和深刻體會(huì)予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對(duì)加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理的認(rèn)識(shí)，明確服務(wù)基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)發(fā)展的必要性和重要性，增強(qiáng)敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，使企業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)工作進(jìn)一步深化、扎實(shí)，企業(yè)管理更加走向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。

隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購(gòu)房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀(jì)里，科技的提高、社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理必須向著規(guī)�；�、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢(shì)發(fā)展。在這樣的新形勢(shì)、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？

第一章  發(fā)展的新方向

我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，相對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠(yuǎn)都是始端服務(wù)部門。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強(qiáng)大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據(jù)而對(duì)其報(bào)以厚望，開(kāi)發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點(diǎn)，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導(dǎo)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的經(jīng)驗(yàn)和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是作為物業(yè)管理最基礎(chǔ)的必備條件之一。

第二章  物業(yè)服務(wù)的特殊性

1、客戶特殊性

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，具有自生性。

2、 服務(wù)和管理合二為一

沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的需求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，收取的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。

3、服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議；無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對(duì)于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)有一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。

其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí)

政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性：是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。

相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性�？梢�(jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無(wú)形的服務(wù)，則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。

第三章  存在問(wèn)題

物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一些資質(zhì)級(jí)別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開(kāi)展專項(xiàng)客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問(wèn)題。

1、物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重

首先，業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿。主要問(wèn)題有：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、常規(guī)性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高等。當(dāng)然，面對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區(qū)物業(yè)管理方面出現(xiàn)的矛盾和糾紛影響了社區(qū)居民的日常生活和社區(qū)的和諧氣氛，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應(yīng)當(dāng)引起我們廣泛的重視。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善。例如健身、娛樂(lè)、商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費(fèi)較高，而享受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。確實(shí)有個(gè)別物業(yè)管理公司自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)的情況，也有只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財(cái)務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費(fèi)用的開(kāi)支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費(fèi)用到那里去了。

2、行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角

行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會(huì)地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì)平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問(wèn)題，更為突出。由于行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。

3、客服資金投入與產(chǎn)出比例失調(diào)

物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。自從開(kāi)始實(shí)施物業(yè)管理以來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。

從物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高。對(duì)于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來(lái)說(shuō)，主要是針對(duì)房租而言，現(xiàn)階段的低水平房租，使產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租相差很��；對(duì)于物業(yè)使用人來(lái)說(shuō)，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔(dān)住戶個(gè)人交費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用這筆難以承受的開(kāi)支。價(jià)格水平與服務(wù)質(zhì)量也不相符。違規(guī)收費(fèi)時(shí)有發(fā)生。比如擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自處長(zhǎng)收費(fèi)期限、只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)等等。

從物業(yè)管理單位的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低、項(xiàng)目不全。有資料顯示，對(duì)于物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，發(fā)現(xiàn)除了個(gè)別項(xiàng)目外，大多數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于成本價(jià)。同時(shí)收費(fèi)責(zé)任不清，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大�，F(xiàn)階段各物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了大多數(shù)公用部門的收費(fèi)任務(wù)，不僅物業(yè)管理企業(yè)要投入人力代收費(fèi)用，而且由于拒繳、欠繳現(xiàn)象普遍存在，物業(yè)管理企業(yè)還不得不為住戶暫付大量費(fèi)用，承擔(dān)了很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金的投入沒(méi)有資金的產(chǎn)出。從2007年1月1日起，我國(guó)很多城區(qū)居民環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)實(shí)行與水費(fèi)捆綁收取，即將該項(xiàng)費(fèi)用的收取委托給供水企業(yè)代收，供水企業(yè)又將此費(fèi)的收取轉(zhuǎn)嫁給了小區(qū)物業(yè)公司，物業(yè)管理公司再次成為“冤大頭”——小區(qū)有些業(yè)主由于這樣那樣的原因連物業(yè)費(fèi)都沒(méi)上交，物業(yè)公司還得為他們承擔(dān)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)，否則自來(lái)水公司收不到小區(qū)的水費(fèi)，最終的結(jié)果將會(huì)是整個(gè)小區(qū)停水，小區(qū)業(yè)主因此而遷怒于物業(yè)公司，加深雙方的對(duì)立與矛盾。

4、物業(yè)管理的法制建設(shè)滯后

物業(yè)管理在我國(guó)的興起也就是從近幾十年開(kāi)始的，國(guó)家出臺(tái)了的法規(guī)雖然填補(bǔ)了我國(guó)物業(yè)管理法律制度的空白，初步改變了我國(guó)物業(yè)管理無(wú)法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實(shí)踐對(duì)立法的要求相比，仍有相當(dāng)差距。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與分歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛后也缺乏仲裁機(jī)構(gòu)和處理規(guī)程。

5、主要原因：

觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理推廣難

目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數(shù)是原機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制，居民福利性思想濃。還有的是私房和前些年開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的零星商品房，一開(kāi)始就沒(méi)有物業(yè)管理。這些居民缺少物業(yè)管理意識(shí)，一時(shí)難以接受“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)方式。另外，相當(dāng)一部分居民認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是一筆額外的負(fù)擔(dān)。還有一部分城中村村民住進(jìn)了開(kāi)發(fā)后的還建房，由農(nóng)民變成市民，但行為習(xí)慣沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，素質(zhì)沒(méi)有得到相應(yīng)提升，認(rèn)為物業(yè)管理可有可無(wú)。

建筑工程遺留問(wèn)題多，物業(yè)服務(wù)不到位

開(kāi)發(fā)商為了保證樓盤的銷售，往往夸大其詞，對(duì)物業(yè)小區(qū)設(shè)施設(shè)備做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與開(kāi)發(fā)商宣傳相差甚遠(yuǎn)，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對(duì)象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以此作為挽回?fù)p失的手段。另外有些建筑工程遺留問(wèn)題多，直接造成物業(yè)服務(wù)先天不足，無(wú)法保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難。例如，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分期開(kāi)工，造成業(yè)主一邊入住，開(kāi)發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實(shí)行封閉式管理，臟、亂、差現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。還有綠地面積不達(dá)標(biāo)、停車場(chǎng)等公共設(shè)施不能正常投入使用等。

物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，服務(wù)質(zhì)量提升難

雖然物業(yè)管理具有市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的特征，但由于我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，市場(chǎng)發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，物業(yè)管理市場(chǎng)化程度仍然很低。絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理仍遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的規(guī)則。商品房小區(qū)多由開(kāi)發(fā)商自己建或指定物業(yè)公司進(jìn)行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。由于競(jìng)爭(zhēng)不足，導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)意識(shí)和品牌意識(shí)，缺乏服務(wù)的積極性，無(wú)心提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤一家物業(yè)，無(wú)法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量動(dòng)力，也難以形成規(guī)模效益，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

第四章  解決方法

1、定期向業(yè)主公開(kāi)其服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，經(jīng)批準(zhǔn)可收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的物業(yè)管理單位，應(yīng)在物業(yè)管理小區(qū)醒目位置設(shè)置由價(jià)格部門統(tǒng)一印制的《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表》，公布本單位經(jīng)價(jià)格確認(rèn)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督。公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度。在公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的具體實(shí)施過(guò)程中，可以把物業(yè)管理內(nèi)容分為五大塊，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、養(yǎng)護(hù)維修、綠化服務(wù)、家政服務(wù)（無(wú)償部分）等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。在公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還必須公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才算是符合標(biāo)準(zhǔn)，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主的溝通。同時(shí)，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終要業(yè)主滿意。定期向業(yè)主公開(kāi)所收費(fèi)用的支出情況，讓業(yè)主沒(méi)有抱怨，要做到賬目清晰不找任何借口向業(yè)主索要費(fèi)用，做到費(fèi)用合理支出與收繳。

2、完善法律制度、遵法守法、按制度辦事

提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立、健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主體的權(quán)利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性內(nèi)容加以明確規(guī)定。各有關(guān)部門要加強(qiáng)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，盡量摒棄狹隘的部門利益，避免法規(guī)之間的重復(fù)、沖突，以實(shí)現(xiàn)法規(guī)的體系化，促進(jìn)法與社會(huì)需求之間的和諧。

完善物業(yè)管理法規(guī)內(nèi)容，做到內(nèi)容與體系的協(xié)調(diào)。完善科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，凈化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。應(yīng)完善、細(xì)化《物業(yè)管理資質(zhì)管理試行辦法》，嚴(yán)格按照規(guī)定健全評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系，做到以綜合實(shí)力來(lái)評(píng)定資質(zhì)等級(jí)。物管企業(yè)應(yīng)做到：產(chǎn)權(quán)清晰且獨(dú)立、組織機(jī)構(gòu)和內(nèi)部管理制度科學(xué)合理、不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)，促使那些由房管所、公房管理單位“翻牌”而來(lái)的物管企業(yè)盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求。放寬企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件。物業(yè)管理師微利行業(yè)，應(yīng)走規(guī)模化經(jīng)營(yíng)之路，但不能采取排擠的手段剝奪中小企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，事實(shí)上任何大企業(yè)都經(jīng)歷了一個(gè)從小到大的發(fā)展過(guò)程，應(yīng)讓所有企業(yè)在同一起跑線上通過(guò)合法正當(dāng)?shù)氖侄稳フ碱I(lǐng)市場(chǎng)、壯大自己。應(yīng)主要依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制而不是行政手段來(lái)優(yōu)化物業(yè)管理資源配置。選聘或續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)由管委會(huì)根據(jù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)方案自主決定。在科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理部門運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律手段進(jìn)行監(jiān)控，就可建立競(jìng)爭(zhēng)有序的物業(yè)管理市場(chǎng)。

確定物業(yè)管理主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，建立健全約束機(jī)制。除了進(jìn)一步完善規(guī)范物管企業(yè)行為的法規(guī)，強(qiáng)化業(yè)主、業(yè)主（管理）委員會(huì)、主管部門對(duì)物管企業(yè)行為的監(jiān)督制約外，應(yīng)著力建立對(duì)業(yè)主的行為規(guī)范體系。建立業(yè)主自律機(jī)制，應(yīng)主要依靠具有權(quán)威性的組織機(jī)構(gòu)——業(yè)主（管理）委員會(huì)和規(guī)劃性的文件——業(yè)主公約、入住公約等來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)以上措施來(lái)促使每個(gè)業(yè)主積極參與管理，正確行使決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、知情權(quán)，督促業(yè)主切實(shí)履行義務(wù)、服從管理，從而建立起權(quán)責(zé)明確、相互制約、合力共管的物業(yè)管理體制。

3、標(biāo)新立異、增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容使服務(wù)現(xiàn)代化

有償服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制有利于經(jīng)費(fèi)的解決。參照國(guó)際慣例運(yùn)作，改變過(guò)去僅僅局限于房屋維修的行政管理，而實(shí)行包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電、房屋保險(xiǎn)等方面的全方位綜合管理；還根據(jù)用戶需要，進(jìn)行一些特殊服務(wù)，如幫助購(gòu)買日用百貨、家電維修、家庭裝潢、末端物流等。這些管理是有償?shù)模�誰(shuí)收益誰(shuí)負(fù)責(zé)擔(dān)費(fèi)用，通俗地講即“住戶出錢買方便，管理企業(yè)出力得報(bào)酬”。企業(yè)按“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的管理體制建立和運(yùn)作。這種采取多種經(jīng)營(yíng)、有償服務(wù)的“物業(yè)管理”，既解決了資金不足，又方便了居民生活，一舉兩得。同時(shí)，通過(guò)物業(yè)管理方法的推行，還可以在群眾中促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的形成，使群眾認(rèn)識(shí)福利制“無(wú)償分配、無(wú)償服務(wù)”行勢(shì)的弊端，從而有利于人們思想觀念的更新和解放。

良好的物業(yè)管理有利于開(kāi)發(fā)商的樹(shù)立品牌。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是現(xiàn)代市場(chǎng)機(jī)制的基本要素之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越能顯現(xiàn)出企業(yè)的素質(zhì)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，生產(chǎn)要素得到合理流動(dòng)，形成動(dòng)態(tài)平衡，從而促使企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)管理，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，又使消費(fèi)者的地位日益上升。誰(shuí)贏得消費(fèi)者，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，就能產(chǎn)生效益。要想贏得消費(fèi)者的信賴，不是靠形式主義和應(yīng)酬式的突擊表現(xiàn)，而是用物業(yè)管理的內(nèi)容、質(zhì)量去贏得商業(yè)信譽(yù)，從而提高物業(yè)價(jià)值及開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)。當(dāng)前許多房地產(chǎn)公司建造的商品房滯銷。當(dāng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)處在低谷時(shí)，優(yōu)良的物業(yè)管理可使人們心里建立起對(duì)企業(yè)的信任感，從而贏得更多的消費(fèi)者。

4、提高認(rèn)識(shí)、更新觀念

長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，居民已習(xí)慣于福利消費(fèi)住房，強(qiáng)調(diào)享受權(quán)利，拒絕承擔(dān)義務(wù)，這種觀念必須改變。物業(yè)管理是一種服務(wù)，服務(wù)也是商品，也需要用貨幣進(jìn)行交換。物業(yè)管理公司是企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)以盈利為目的，我們可以把利潤(rùn)控制在最低限，但不能讓企業(yè)虧本經(jīng)營(yíng)。如果物業(yè)管理所需經(jīng)費(fèi)長(zhǎng)期不能落實(shí)，那么物業(yè)管理企業(yè)難以為繼，對(duì)業(yè)主也不會(huì)有什么好處。因此只有居民提高物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念，加之物業(yè)管理企業(yè)自生的努力和社會(huì)各方面的支持，才能使物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，健康、迅速的發(fā)展。

5、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)管理

從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德，須遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，能依照政策和法律、法規(guī)，熱情、沉著、耐心、細(xì)致的做好每一項(xiàng)工作，解決每個(gè)問(wèn)題。事業(yè)心強(qiáng)，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，把管理的物業(yè)當(dāng)成人民財(cái)產(chǎn)，把自己所做的工作看成是最有意義的事業(yè)。專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能持證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效的組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。不斷吸納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。

6、樹(shù)立“以人為本”  全心全意服務(wù)

提供“以人為本”的人性化服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務(wù)觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度；提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人力、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在硬件管理上的同時(shí)，更要注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以誠(chéng)信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

欲真正提升物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績(jī)效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強(qiáng)員工客戶服務(wù)意識(shí)，通過(guò)物業(yè)管理員工在其職責(zé)和非職責(zé)的范圍內(nèi)以熱情周到的客戶服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的客戶服務(wù)品質(zhì)和蘊(yùn)含豐富的企業(yè)文化，弘揚(yáng)“用心服務(wù)，業(yè)主第一”的客戶服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

對(duì)于自住型的高端社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，非常重視物業(yè)體系完善程度，購(gòu)買高端住宅的客戶主要集中在私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、外貿(mào)商、律師、醫(yī)生等專業(yè)人士。盡管地段是永恒不變的真理，但是隨著外來(lái)地產(chǎn)大鱷紛紛進(jìn)入帶來(lái)品牌和品質(zhì)，人們開(kāi)始意識(shí)到高端住宅并非僅僅是地段。選擇第一位的是高端住宅的品牌，也就是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的品牌，其次是小區(qū)環(huán)境，然后分別是地段區(qū)位、價(jià)格等。核心區(qū)域住宅項(xiàng)目向高端發(fā)展。花園洋房為主、低密度社區(qū)為特點(diǎn)的高檔住宅社區(qū)，將進(jìn)一步提高高端住宅產(chǎn)品的品質(zhì)。

其實(shí)，物業(yè)搞得好，對(duì)業(yè)主對(duì)物管公司來(lái)說(shuō)，是一筆雙贏的買賣。一家好的物業(yè)公司，對(duì)房子的保值升值起到了不可忽視的作用。那些常年在各小區(qū)穿梭的二手房經(jīng)紀(jì)人最有感觸。有些小區(qū)在二手房市場(chǎng)上表現(xiàn)好，除了房子本身造得不錯(cuò)，后期的物業(yè)管理也是很重要的加分點(diǎn)。好的物業(yè)管理，從大門口開(kāi)始就能讓你感受到不一般的氛圍。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。客戶服務(wù)是一劑潤(rùn)滑劑，讓各部門在它的“潤(rùn)滑”下順利運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。

物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來(lái)越凸現(xiàn)其重要性，如今已經(jīng)成為人們?cè)谫I房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。